Procedimiento para la recepción, respuesta y solución de las PQRSF
PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN, RESPUESTA Y SOLUCIÓN DE LAS PQRSF
RECEPCIÓN DE LAS PQRSF
La Clinica de Fracturas y Ortopedia Ltda, recepciona las manifestaciones de los pacientes y las clasifica de la siguiente manera:
Petición: Mediante la cual una persona por motivos de interés general o particular solicita la intervención de la entidad para la resolución de una situación, la prestación de un servicio, la información o requerimiento de copia de documentos, entre otros.
Queja: Manifestación de una persona, a través de la cual expresa inconformidad con el actuar de un funcionario de la entidad.
Reclamo: A través del cual los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud dan a conocer su insatisfacción con la prestación del servicio de salud por parte actos Sistema de Salud o solicita el reconocimiento del derecho fundamental a la salud.
PQR con riesgo de vida: Aquellas que involucran una situación que representa riesgo inminente para la vida o la integridad de las personas.
Sugerencia: Acción de provocar en alguien cierta idea. Está relacionada con el mejoramiento en la prestación de los servicios.
Felicitación: Manifestación del paciente de la satisfacción recibida durante el proceso de atención.
Las Formas de recepcionar las PQRSF
:Presencial: oficina del SIAU primer piso. (lunes a viernes 8:00am a 12:00pm y 2:00 pm a 5:00pm, Sabado de 8:00 a 11:00 am) Vía telefónica: 688-756349 - 688 753436 EXT 114: . Medio Email: cordinadorsiau.fracturas@gmail.com
Buzón de PQRSF: Primer piso: servicio de urgencias, sala de espera de consulta externa.- Segundo Piso: hospitalización
Si el paciente no sabe leer y escribir la encargada del SIAU le diligencia el formato en el cual se recomienda colocar la huella dactilar al paciente.
TRÁMITE Y RESPUESTA DE LAS PQRSF
La IPS determina la gravedad de la manifestación clasificada en:
URGENTES: De trámite inmediato. Determina Urgente una queja cuando esta vulnere algún derecho del Usuario de acuerdo a la Resolución 13437 de 1991.
PQR: Cada petición particular debe ser evaluada y valorada según las particularidades de caso y las condiciones del paciente, de manera que siempre se respete el derecho fundamental a la salud y se garantice la continuidad, la oportunidad y la integridad en el tratamiento en salud al usuario. Siempre se debe valora la inmediatez que requiera cada caso y el termino de cinco (15) días para resolver las PQR deben entenderse como plazo máximo otorgado siempre que no haya factores que requieran solución inmediata.
ANÓNIMA: Si el paciente presenta una manifestación y lo hace de manera ANÓNIMA, la IPS realiza la publicación de la respuesta de la manifestación por medio de un formato establecido por la institución; se da la respuesta y se publica por un tiempo de 15 días en la cartelera informativa del Usuario luego se retira por medio de un acta de retiro de la publicación de la manifestación.
Las peticiones generales, es decir aquellas que contienen solicitudes de información y que no están relacionadas con la garantía del acceso a los servicios de salud, ni con la atención o prestación de servicios de salud y por tanto no tiene aplicación del art. 20 de la Ley 1755 de 2015, se resolverán de conformidad con los términos de la citada ley:
PETICIONES GENERALES: QUINCE (15) DÍAS
SOLICITUDES DE INFORMACION: DIEZ (15) DIAS
COPIAS: Dentro de los TRES (03) días hábiles – Si las copias son de historias clínicas o de exámenes y requieren para una consulta o urgente, serán catalogados como reclamos.
Proceso de trámite de las manifestaciones:
1. Recopilarán en el SIAU.
2. Registro en el formato de PQRFS.
3. Remite la manifestación a coordinadora del SIAU, quien remitirá a quien corresponda dar solución a respectiva manifestación.
4. Respuesta a la manifestación.
5. La copia de la queja o reclamo del usuario así como la respuesta escrita deberá archivarse en la Oficina de Atención al Usuario para su evaluación periódica por parte del Comité respectivo, quien analizará las causas repetitivas de quejas y agilizará los correctivos necesarios con el propósito de continuar con una excelente prestación de todos los servicios en un tiempo no mayor de 15 días.
TRAMITE SUGERENCIA Y FELICITACIONES
:Sugerencias: Se registra en formato de manifestaciones y se da respuesta al paciente manifestándole que se tendrá en cuenta su inquietud.
Felicitaciones: Se registra en el libro de manifestaciones, se emite oficio a recurso humano quien publicara durante 10 días los agradecimientos en la cartelera y archivara en la respectiva hoja de vida.